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Taverna Taller #5 – Pessoas, feedback e conflitos

O Taverna Taller é um podcast criado para explorar um tema quente por mês. Cada programa contará com a presença de um integrante do time da Taller ou de algum convidado especial.

Coloque um fone de ouvido, dê o play e aproveite o passeio. Mas cuidado, nem tudo é o que parece Muahaha!

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(Confira a seguir a versão transcrita e adaptada do podcast)

ø – Entre os barulhos de copos e talleres

Nosso viajante caminha pelos corredores da taverna a procura de mais uma conversa promissora. Ele sabe que o melhor lugar para conhecer pessoas fica do outro lado da próxima porta, a cantina da taverna durante o banquete do meio-dia. E por falar em pessoas, nosso viajante vai conhecer alguém com muito a dizer sobre relações sociais…

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[Viajante]
Oi, Mariana? Conte-me mais, quem é você?

[Mariana]

Eu sou uma cientista social formada pela UFSC, com MBA em Gestão de Pessoas, que atualmente trabalha num contexto muito doido, no Núcleo de Criação da Taller, como People e faço gerenciamento das mídias sociais. Também faço parte de algumas comunidades, mais direcionadas para a cultura ágil como Agile Floripa,  Agile Trends, Agile Brazil e são atividades que eu curto muito.

[Viajante]

E tu se identifica como gestora de pessoas?

[Mariana]   

Não (risos). Não porque eu não faço a gestão de ninguém no final das contas, esse é um paradoxo, porque me apresento como People e é o que está no meu cartão de visitas, mas me vejo mais como uma facilitadora das relações sociais. Eu quero trabalhar para que as pessoas sintam bem estar, se sintam acolhidas e vejam crescimento no dia-a-dia dentro da empresa, o que vai vir como título é só uma consequência.

[Viajante]

E qual e o seu papel na Taller?

[Mariana]

Bom, eu desempenho vários papéis. Dentro do Núcleo de Criação atuo junto com o marketing, com a gestão das mídias sociais, crio conteúdos e ajudo a galera a criar também. E na parte de People eu trabalho com tudo o que envolve pessoas, desde o desenvolvimento do potencial, apoiando a construção das metas, facilitação de cerimônias até processos de feedback.

I – Gestão de Pessoas ou RH?

[Viajante]

Podemos chamar alguém de Gestão de Pessoas como um profissional do RH ou são coisas distintas?

[Mariana]

Esse é um debate comum na comunidade. Gestão de Pessoas é um novo nome para o profissional de RH, que vai desde Recursos Humanos, Analista de Capital Humano a Gestão de Pessoas. A diferença, e só posso falar por mim considerando a minha atuação, é que o RH tem uma atribuição mais burocrática da qual eu não participo aqui na Taller. Atividades como folha de pagamento, de teor mais burocrático, são realizadas pela contabilidade, que tem mais conhecimento do que eu. Meu processo é bem voltado ao dia-a-dia das relações sociais. Eu não me considero uma profissional de RH porque em várias destas atividades tradicionalmente ligadas ao setor eu não atuo.

II – Feedback

[Viajante]

Como você trabalha a coleta de feedbacks? Qual a importância do feedback no ambiente de trabalho?

[Mariana]

O feedback é uma cultura e por isso precisamos preparar a organização como um todo para que as pessoas entendam o porquê de fazê-lo. O feedback é basicamente um retorno sobre o trabalho que é desempenhado, e às vezes, as pessoas pensam que é falar somente sobre o que se precisa melhorar. No entanto faz parte deste processo também retornar com reconhecimento, um ponto bastante importante e que tento trabalhar com o pessoal daqui cada vez mais. O elogio, reconhecer quando as boas ações são feitas e premiar dentro do possível, não com dinheiro mas no dia-a-dia.

Nós usamos algumas técnicas aqui na Taller. Trabalhamos com feedback 360, que é mais voltado para itens de rotina. Construímos uma planilha a partir de uma pesquisa com o talleres para entender o que cada taller vê como prática importante para ser um bom colega e juntamente a outros itens levantados pelo nosso mapeamento de cultura, realizado  pela nossa colega Liz, que ficou muito legal! Então tratamos de coisas bem pontuais de rotina, como compartilhamento de conhecimento ou pontualidade nos compromissos que essa pessoa marca. Agora nós também estamos implementando o Feedback Canvas, que é um processo bem bacana, mais aberto e participativo. E aí essa cultura de dar e receber feedback fica mais transparente pois o profissional recebe-o  diretamente dos seus colegas, na hora da atividade.

Mas no geral, o que eu tento trabalhar aqui é para que as pessoas se sintam confortáveis em dar e receber feedbacks no dia-a-dia, na hora que determinada situação acontece, porque toda literatura mostra que realiza-lo é muito importante e mais eficaz no momento em que acontece alguma coisa.

[Viajante]

E tem algum lugar em que eu posso encontrar esse material que vocês criaram?

[Mariana]

Eu falo mais especificamente sobre o 360 no Blog da Taller, onde tenho uma série de Gestão para pessoas em empresas ágeis e o primeiro post da série fala justamente de como fazemos o 360. Mas,  tenho que atualizar, pois a cada ciclo ele muda. Existe bastante material na internet e, sobre o feedback canvas, para quem tiver interesse, tem uma palestra bem bacana no slideshare do Matheus Haddad. Foi por ele que conheci essa metodologia.

[Viajante]

Que tipo de dica ou orientação você daria para pessoas que querem dar ou receber melhores feedbacks?

[Mariana]

Hoje tem muita literatura sobre o tema. Eu acredito que não existe uma lista com boas práticas, mas tem algumas coisas que eu entendo que são importantes.

A primeira é que tu tens que trabalhar no dia-a-dia o mindset de que feedback é melhoria, então sempre que você pensar numa crítica para um colega, considere: “o que eu vou agregar na vida pessoal, profissional ou na empresa com o feedback que eu estou dando?”.

Outra ponto de atenção é incentivar os feedbacks positivos, reconhecer mais do que apontar aquilo que a pessoa precisa melhorar.

Mostrar empatia pelos colegas.

Fazer as perguntas “certas”, mais abertas, perguntar como a pessoa se sente e descrever melhor o feedback.

Se não for um face-to-face, se houver um facilitador, como acontece comigo aqui no 360, é muito importante contextualizar o feedback. Quanto for um apontamento construtivo, pedir para a pessoa dar exemplos bem detalhados, falar sobre quando determinada ação aconteceu e também sugerir o que aquela pessoa que vai receber todas essas informações poderia ter feito diferente, como poderia ter lidado com aquela situação de uma forma melhor.

Além disso, é claro, evitar as agressões gratuitas, falar com tranquilidade, elogiar e, principalmente, ser bastante honesto e pensar que você está agregando alguma coisa na vida daquela pessoa.
Sobre lidar com feedbacks, vejo que existe uma literatura gigante sobre como dar mas não sobre como receber. Existem alguns livros e alguns autores que já falam sobre isso mas ainda não é tão comum. Tem algumas práticas que considero que são importantes:

Ouvir com atenção, ter empatia pela pessoa que está falando, se colocar no lugar dela, entender que ela se sentiu que aquele momento era importante para ela passar o feedback pra mim, então eu vou ouvir com respeito aquilo que a pessoa tem a falar. Tentar honestamente, do fundo do coração (risos) ver a partir do ponto de vista do outro e não só da boca para fora.

Manter o mindset de que aquela pessoa está tentando me ajudar a ser um profissional melhor.

Tentar não interromper, ouvir até o final. Não tentar se explicar durante o processo.

Procurar não ler a mente da outra pessoa, escute o que ela tem a falar, isso faz parte da escuta ativa, pois, se você está imaginando então não está prestando atenção.

Tentar tirar um pouco o chapéu de juiz, não julgar, ser receptivo com o feedback.

Uma das coisas mais importantes é não ficar com dúvidas. Quando o colega vier falar contigo ou se o facilitador vier te passar um feedback do time, tire todas as dúvidas, pergunte o porquê de tudo e saia com tranquilidade daquele encontro.

III – Conflitos

[Viajante]

E quando temos um grupo, muitas pessoas envolvidas, mais cedo ou mais tarde os conflitos começam a emergir. Que tipo de orientação, ou até de dinâmicas, tu sugeres para quando os conflitos estão dificultando a plena perfomance dos times?

[Mariana]

Primeiro precisamos entender que conflito não é necessariamente uma coisa ruim. O confronto é, quando acontece uma agressão é ruim.

Discordar é uma possibilidade de crescer pelo ponto de vista do outro, crescer com uma nova visão.

Falando mais dos conflitos no dia-a-dia, acho importante que, quando ocorrer, procurar o identificar e o gerenciar, não deixar que esse conflito aumente. Ou então, caso você não se sinta confortável em chamar aquela pessoa para tentar resolver, pedir a mediação de um facilitador de confiança, não necessariamente alguém que trabalhe com pessoas, às vezes alguém que seja sociável e que você identifique ser uma pessoa neutra naquela situação.

Tentar não negar o conflito quando ele ocorre, mas também tentar não aumentá-lo, tentar não dramatizar muito em cima, o stop the mimimi que a Érica Briones fala.

Acredito não haver um guia de boas práticas apesar dos vários livros que podemos ler sobre mediação de conflitos pois temos que entender que estamos lidando com pessoas e por isso não sabemos o que vai vir. Pode haver uma pessoa super tranquila no dia-a-dia que, diante de um conflito ou discordância, vai ficar fechada ou na defensiva. Processo de mediação de conflitos para mim deve ser, então, um processo adaptável.

O que acho mais interessante é ter uma preparação para aquele momento. Se você conseguir marque uma reunião para mediar, definir objetivos, ver os dois lados da questão, tentar manter a calma, tanto se for para facilitar ou se estiver envolvido, pois quando ocorre uma agressão, geralmente, ela vira o foco da conversa e, como dizem os manés “descamba” (risos), sai dos trilhos.

É interessante fazer com que o conflito gere resultados positivos. Outra coisa interessante é mostrar evidências, dizer onde se quer chegar com a reunião, o porquê daquela situação ter virado um conflito e, se houver envolvimento, o que eu considero o mais importante de tudo, e que tem a ver com o feedback, é estar aberto à possibilidade de estar errado diante daquela situação. Falo isso sobre feedback pois não adianta ter uma grande formação e saber dar um ótimo feedback; se a outra pessoa não estiver aberta a ouvir, entender, e se colocar no lugar do outro, não tem técnica que funcione, não existe uma bala de prata pra isso.

IV – Compartilhar conhecimento

[Viajante]

Mas lidar com pessoas não é só descascar um abacaxi todos os dias, gostaria de saber que tipos de atividades estimulam a aprendizagem e a troca de informação no ambiente de trabalho?

[Mariana]

Essa é a parte mais legal! Às vezes penso que sou repetitiva pois falo que tudo é um mindset, uma cultura que se deve construir dentro da empresa. Esse é um trabalho que procuro fazer aqui na Taller com ajuda de todos, obviamente, e que já está enraizado que é a cultura de compartilhar conhecimento. Não adianta pagar para um colaborador fazer um baita curso, ele aprender um monte de coisas e aquele conhecimento ficar com ele. Ou então ele passar horas resolvendo um pepino e aquele conhecimento continuar só com ele. E bom, a Taller não é uma mega empresa, com um mega orçamento, então temos que procurar ser criativos em nossas ações e a gente, basicamente, faz coisas no dia-a-dia para compartilhar conhecimento.

Falei sobre isso já aqui no blog e também apresentei esse tema no último Agile Trends onde tive um retorno bem positivo. Acho que tem várias coisas que conseguimos fazer aqui dentro, como as TallerTalks, onde um taller pode olhar na agenda e marcar um horário para compartilhar um conhecimento que ele tenha ou treinar para algum evento em que vai palestrar – pois é importante não só levar o conhecimento para fora mas disseminar também aqui dentro.

Nessa mesma onda temos o próprio blog que é utilizado claro, como ferramenta de marketing, mas também para pesquisa e compartilhamento aqui dentro.

E outra atividade que eu curto muito e que é bastante incentivada até pelo nosso modelo de trabalho na área de programação é o pair, trabalhar em par. Eu não falo pair programming pois não trabalhamos neste modelo apenas na programação. No Núcleo de Criação, por exemplo, já aprendi várias coisas de design que eu não sabia antes, conceitos bem básicos mas que agora já consigo entender.

Essas são práticas boas e quem quiser mais exemplos de práticas gratuitas e fáceis de incentivar pode acessar o post em que falo sobre 11 maneiras de compartilhar conhecimento.

V – Onde buscar novas fontes

[Viajante]

E para quem trabalha com pessoas e quer começar a se inteirar mais sobre o que está rolando nas comunidades, que tipo de lugares ou eventos, livros e pessoas tu recomendaria para quem quer se aprofundar no tema?

[Mariana]

Meu contexto é bem específico, pois eu tento trabalhar sempre com o mindset ágil, então aproveito todos os princípios e valores ágeis e aplico no meu dia-a-dia. No caso de uma empresa tradicional já seria diferente. É óbvio que convido todos a ler minha série no blog e também recomendo muito o pessoal a frequentar os eventos de ágil. Aqui em Floripa temos o Agile Floripa que é uma comunidade que está bem atuante, com meetups mensais e eventos maiores, recebendo galera de fora.

Tem se falado muito da segunda onda do ágil, que é o ágil fora da TI, com foco nas relações de trabalho, pois qualquer prática é ligada às pessoas, então recomendo a ir nos eventos de ágil como Agile Trends, Scrum Gathering, TDC, Agile Brazil. Todos contam com trilhas específicas e/ou falam sobre pessoas.

Importante também ler o management 3.0 (três ponto zero na linguagem popular risos) pois é bem interessante esse mindset de gestão 3.0.

Temos também vários blogs e em um deles, inclusive, já dei uma entrevista que é o buzON que fala bastante sobre pessoas. Tem também o blog Kudoos. Costumo procurar em sites de RH e também utilizo o Cultura Colaborativa do Social Base.

Então tento fazer uma mescla, pegar o ágil voltado mesmo para o TI e ver o que eu consigo  aplicar na parte de pessoas. Mas é o mindset mesmo de cuidado com as pessoas, com os indivíduos e interações mais que processos e ferramentas . E sobre livros posso fazer um post só sobre livros para ler quando tu convive num ambiente com mais de uma pessoa 🙂

[Viajante]

Então já fica aí o pedido!

Mariana, obrigado pela conversa, vou seguir minha jornada pela taverna e espero que o pessoal curta bastante as informações que passou.

[Mariana]

Eu que agradeço a oportunidade!

Antes de seguir a sua jornada, há chegado a hora de se esbaldar no banquete e preparar-se para mais uma tarde na taverna Taller.

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