As empresas que estão sempre em busca de inovação e evolução precisam estar atentas a novos modelos de organização e gestão que possam melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos. 

No âmbito do trabalho com conhecimento, todo processo ocorre apenas uma vez, tornando os métodos repetitivos inadequados para gerar ideias inovadoras.  

Uma dessas abordagens é pensar nos processos da organização como uma rede de serviços interdependentes, em vez de uma hierarquia de departamentos, permitindo maior agilidade na entrega de soluções personalizadas para clientes ou usuários.

O que é a Orientação a Serviços?

A Orientação a Serviços é um modelo de organização em que as funções e atividades são pensadas como serviços independentes que podem ser reutilizados em diferentes contextos e combinados para criar soluções personalizadas. Essa abordagem permite que as empresas sejam mais flexíveis e ágeis na resposta às demandas do mercado, já que podem adaptar e reconfigurar seus serviços rapidamente para atender às necessidades dos clientes de forma personalizada.

Origem do conceito de orientação a serviços

Embora não haja uma única pessoa que possa ser creditada como a primeira a falar sobre “service-oriented business”, é possível afirmar que a ideia de pensar em uma organização como uma rede de serviços interdependentes ganhou destaque com a adoção do modelo de orientação a serviços na TI, no final dos anos 90 e início dos anos 2000. A partir daí, o conceito evoluiu e se expandiu para outras áreas de negócios, como na gestão de empresas e design.

Benefícios da orientação a serviços

1. Flexibilidade e agilidade na resposta às demandas do mercado:

   Uma das principais vantagens da orientação a serviços é a capacidade de se adaptar rapidamente às necessidades dos clientes, permitindo que as empresas tenham maior agilidade na resposta às demandas do mercado.

2. Promoção da colaboração entre áreas:

   A orientação a serviços facilita a colaboração entre diferentes áreas da organização, pois as funções são tratadas como serviços que podem ser compartilhados e integrados de forma mais fácil e eficiente.

3. Entrega otimizada de valor aos clientes:

   Através da orientação a serviços, as empresas podem oferecer valor aos clientes de maneira otimizada, já que cada serviço é responsável por fornecer um resultado específico e interdependente com os objetivos gerais da organização, facilitando o gerenciamento do trabalho e dos recursos.

Negócios altamente orientados a serviços

O trabalho de conhecimento, especialmente em setores como o desenvolvimento de software, tem se mostrado cada vez mais como negócios altamente orientados a serviços. Pois é, criar produtos, é serviço. Essas empresas estão dedicadas a fornecer soluções para os problemas dos clientes, e isso só é possível através do entendimento das dores e da antecipação das necessidades e ganhos de cada cliente.

“Enquanto os processos são projetados para serem consistentes e uniformes, os serviços são co-criados com os clientes a cada vez que um serviço é prestado. Essa diferença não é superficial, mas fundamental.”

Dave Gray

Isso faz com que as empresas precisem se adaptar a essa demanda, garantindo a qualidade e eficiência de seus serviços para se destacar no mercado altamente competitivo, já que agora não basta apenas ter repetibilidade, dado que cada processo com o cliente é uma troca única.

Existem alguns métodos para garantir que essas empresas se mantenham eficientes e tenham uma qualidade significativa em seus serviços, como o método Kanban, por exemplo.  

O método Kanban

O método Kanban tem a orientação a serviços como uma de suas agendas, e seus três valores são fundamentais para garantir o sucesso dessa abordagem: foco no cliente, gestão de fluxo e liderança. É preciso compreender a fundo os problemas que precisamos resolver, entregarmos e testarmos continuamente as hipóteses de solução e que todos da empresa tenham a liderança para fazer ambos acontecerem. 

Foco no cliente

É necessário entender as necessidades e antecipar as dores de cada cliente, além de entregar essas necessidades de maneira eficiente e se adaptar às mudanças do mercado com velocidade. A aceleração do feedback é fundamental para garantir que o que foi construído atenda às expectativas com o menor tempo e custo possível e forneça a direção para a melhoria contínua do produto. Isso só é possível com um contato muito próximo com os clientes e usuários.

Fluxo

A gestão de fluxo é essencial em negócios orientados a serviços, onde a entrega de serviços precisa ser contínua e rápida. O foco na eficiência e otimização do fluxo de trabalho permite que a equipe entenda e resolva problemas rapidamente e garanta a entrega contínua de serviços aos clientes. Pensar em métricas de acompanhamento que ajudem a visualizar e resolver rapidamente os gargalos é fundamental.

Liderança

A liderança é responsável por fornecer suporte e orientação para garantir que a mudança ocorra de forma suave e eficaz. Além disso, é essencial que todos na organização estejam cientes da importância da colaboração e sejam capacitados a liderar, independentemente de seu cargo ou posição. Dessa forma, todos podem contribuir para o sucesso da entrega e aprimorar continuamente o fluxo de trabalho em toda a organização.

Conclusão

Em resumo, o pensamento orientado a serviços está moldando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e usuários. Os modelos como Fluxo Unificado e Dynamic Flow permitem que as empresas entreguem produtos como uma experiência contínua de serviço, em vez de apenas uma caixinha.

Essa mudança de paradigma é essencial para lidar com a crescente complexidade dos negócios, especialmente em um mundo onde as expectativas dos clientes estão sempre mudando. 

À medida que avançamos, podemos esperar ver mais métodos e frameworks adotando essa abordagem para garantir a entrega de valor aos clientes e usuários, superando as limitações da gestão de produtos tradicionais. É fundamental que as empresas se mantenham atualizadas com as tendências e mudanças no mercado e adotem uma mentalidade orientada a serviços para garantir o sucesso a longo prazo.

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